スーパーホテルは全国で170店舗を展開していますが、直営店は4店のみで、従業員の8割がアルバイトです。緻密なマニュアルはないのに顧客満足度調査で9年連続1位を実現しています。今回その秘訣を「マニュアルを超えた感動のおもてなし」としてかんき出版の本を読みました。京都大学と当ホテルがタッグを組んで「おもてなしの科学化」「暗黙知の形式化・定量化」に取り組んだ共同研究には本当に驚きとともに、目からうろこでした。さらにスタッフ一人一人の高品質のサービスを支える「徹底した理念の浸透」と「自立型感動人間の育成」を両輪をした姿勢に感動しました。ぜひ読んでいただきたいお勧めの本です。
